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那就是说对于拍卖那些起诉的职员和工人来讲,

来源:http://www.mysenya.com 作者:广东快乐十分开奖 时间:2019-09-27 11:12

♦如何巧妙地应对自以为是的顾客?

如果顾客到影楼是来投诉的,自然情结都是非常不好的。面对这种情况,如果店员工没有一个良好的态度,投诉的处理是很难取得良好效果的。那么对于处理这些投诉的员工来说,需要什么样的态度呢,除了我们前面所说到的微笑之外,还有一点非常重要:那就是倾听投诉的时候一定要耐心,让顾客把话说完,把情结发泄出来。

-我不知道

(4)不要和顾客辩解

(4)了解顾客的内心感受

-这是我们公司的规定

当遇上一些确实误解企业的顾客时,员工心里有抱怨是正常的,但却不能直接诉诸语言。顾客怒气冲冲地前来问罪,虽说其实是顾客自己没有弄清事情而导致的,但面对反应强烈的顾客,员工做任何辩解都是没用的。

那么对于员工来说,在面对、处理顾客投诉的时候,该如何做到有耐心呢?

第二步:了解情况

广东快乐十分开奖 1图来源:摄影师——伊威

自我提升思考题

-确认。让顾客指导他的情绪是合理的,至少对他自己而言是合理的。

在面对顾客抱怨的时候,很容易遇到一些较真儿的、自以为是的顾客。他们之所以这样表现,无非就是想向别人证明自己的能干。可是如果这个时候员工选择和顾客辩解,无异于伤害了顾客的自尊心,让顾客觉得没面。很显然,一旦产生这种情况,顾客内心的怨气就会增加,对于解决投诉来说没有任何的好处。

(3)鼓励顾客说出需要

广东快乐十分开奖,在开始讲述我们如何处理顾客不满之前,给大家讲一个真实案例,某天早上,有一个顾客气冲冲的带着动物进入医院,进来就破口大骂,说她家狗由于吃了医生给的药,本来是咳嗽,现在咳嗽没好,反而开始尿血了,要求医院赔偿。这个时候你会如何处理?

(3)慎重对待顾客的抱怨

♦在面对顾客投诉时,如何快速理清自己的头绪?

-这是你的事,你自己决定

顾客的抱怨,我们不能忽视反而应该要重视。顾客还愿意让你听抱怨,说明他对你的店还有点感情,如果一声不吭才是最危险的。此时,应该慎重地对待顾客的抱怨,不管在不在理、说得正确与否,都要虚心接受,顾客看到你对他的抱怨没有一丝反感,心里觉得过意不去,慢慢就平息抱怨了。

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-你好像不明白……

自我提升思考题

♦如果顾客的投诉是不合理的,你会怎么做?

很多时候,不满意的顾客都会出现情绪激动,此时我们的首要任务就是平息顾客激动的情绪,因为人在情绪激动的时候智商是会降低的,你和一个智商余额不足的人是不能达成任何合理且有效的共识的,所以只有顾客情绪平静,我们才能进行下一步。抚平顾客情绪是我们的第一步,也是最重要的一步。以下几点需要注意:

在面对顾客抱怨的时候,该怎么做呢?以下几点提供给大家参考:

很多的员工错就错在不懂得耐心倾听顾客的话,甚至在顾客还没有表达完的情况下,就把顾客的话头给打断。即便顾客当时的情绪是不错的,对员工的这种行为也会不满意,更何况,此时的顾客是来投诉的,情绪相当糟糕。在遭到员工的抢白之后,情绪也就一发而不可收拾了。可以说,这个有些影楼的风波之所以闹得沸沸扬扬,和员工处理顾客投诉的方法不当有很大的关系。

我从事小动物临床十年,曾经无数次的听顾客说起“人不如狗”,给狗看病,兽医所提供的服务远远的好于人医所提供的服务,在此,我无意对人医进行任何褒贬,因为中国医疗体制和医疗资源的分配问题,人医也有着自己的..

接待顾客时总会遇到火气比较大的顾客,此时员工若与顾客直接较劲儿,顾客心里的怒气定会越来越大,一不小心会发展成肢体冲突。因此,当遇到这种顾客时,千万别和他计较,要顺着顾客的话平息他的怒气,等气消后再讲明情况。

顾客内心的意见、需要等,当遇到有人愿意倾听时,便会在言语倾诉中不经意地透露出来,所以员工就要鼓励顾客尽量说出心中的需要,而员工在了解了顾客的需要之后,再根据需要解决顾客遇到的问题,那样顾客心里会觉得这个店的员工处理事情效率非常高。

-我们可不负责

当遇到爱较真儿但又不喜欢听人提意见的顾客时,员工也是一个普通人而已,要做到喜怒不行于色是很难的,但在那种情况下又不能对顾客有所怨言,唯一的解决方法是:切记顾客永远是对的。无论顾客做什么说什么,都是对的!员工只需要认真服务、毫无怨言地让顾客订单即可。

♦如何快速了解顾客的内心需要?

-我们不会……我们从来没有……我们不可能……

顾客的抱怨,表面上看是顾客的情绪发泄,但实则是顾客在通过情绪透露给需求信息,好好利用就会让你的服务或商品更贴近顾客的心;若你纯粹把顾客的抱怨当作废话,听过就罢,这样你会慢慢失去你的顾客群。同样的道理,如果你以同样的方法来抱怨顾客,顾客很有可能会把事情闹大,给影楼带来不好的影响。

听人说话很难,听顾客说话更难,因为顾客的言谈一般都是牵扯利益在内的。所以当倾听顾客说话时,要集中注意力,聚精会神地听,尽量免除外界的干扰对自己的影响,如店外的人流,自己的同事。切忌不可在听顾客说话说到一半,员工听到电话响,说一句“稍等”就自己接电话了。此外,当面对面交谈时,一定要用眼睛看着对方,切不可在顾客说话时,你的眼神是飘忽不定的。

1.如果过错在我方,抚平顾客情绪最好的方式就是道歉,真诚的道歉。例如,当顾客走进住院部发现他们家的狗狗正站立尿里,什么都别说,赶紧道歉,声泪俱下的道歉,道歉道到顾客看着都不忍心。(当然,道歉之后的改正同样重要,没有人愿意相信一个只道歉不改正的人)

(2)坚持顾客永远是对的

(2)适当提问、理清头绪

-我们一直都是这样做的

(1)不要与顾客计较

顾客在倾诉时,一般是不能冒然打断的,但适时地提出疑问,比一个劲点头更有效,这让顾客觉得你确实是在听的。一个合格的倾听者,不但要会耐心地听,还要向说者提出问题,因为这样才能帮说者理出事情的脉络,让谈话能有效地继续下去。有时顾客在气头上,说的话会不知不觉地离最初的主题很远,这时就需要员工在适当的时候帮忙点拨一下,这会让顾客心里对你产生一丝好感,从而慢慢平息怒气。

-改述。用镜像来映射顾客的发言,体现感情色彩。改述是最简单的方法,你只要把顾客的话拿过来,改头换面成自己的话,再向顾客复述一遍即可。在此过程中,你让顾客知道了,第一你认真的倾听了他的话,第二你在脑子里过了他的话。巧妙的改述反应的是顾客眼中的真相,而不是你眼中的真相,例如,顾客说“你们的李大夫就是个垃圾。”这时候你就不能改述成“是的,我们李大夫就是个垃圾。”但是你可以说“看起来李大夫让您非常生气啊!”

♦当顾客的抱怨明显有错误的时候,你该如何让对方意识到自己的错误?

我们不妨试着换一个角度来思考这个问题:如果顾客在投诉影楼照片质量不好的时候,遇到的是一个非有耐心、善于微笑的员工,事情最终基本就能够得到完美解决。

顾客:“什么时候才能轮到给我们手术啊?我们都已经等了好久了!”

♦慎重对待顾客抱怨的时候,要注意哪些问题?

所谓了解顾客的内心感受是指要知道顾客此时心里的想法是什么,他有什么样的打算,他希望听到什么样的话……或许很多员工觉得在处理投诉的时候很难了解到这个情况,其实这不是不能,而是他们不愿意。

2.给出解决方案。在给出解决方案的时候,有一个非常有用的小技巧:告诉顾客我们能做什么,而不是不能做什么。

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